P3 Kundbetjäning och försäljning / Semifinal

onsdag 29.1.2020

Pirjo Huikuri
Ammattiopisto Luovi 
pirjo.huikuri@luovi.fi 
040 319 3108 

3 tävlande / verksamhetsort inom läroanstalten.

• kl. 8-9 info om tävlingsdagen för de tävlande och följeslagarna
• kl. 9 semifinaltävlingen inleds

Till ett kundinriktat kunnande i affärsverksamhet hör olika uppgifter i anslutning till kundservicesituationer och att sköta butiksuppgifter. De som avlagt grundexamen i affärsverksamhet arbetar med olika arbetsuppgifter inom handelsbranschen.

Yrkeskunniga kundbetjänare arbetar kundinriktat och kan betjäna olika slags kunder. De förbereder sig för kundservicen som en del av den kundinriktade helheten i en affärsverksamhet. De har god samarbets- och kommunikationsförmåga och tillräckliga språkkunskaper för att klara av servicesituationer. De som är kunniga i branschen känner till de produkter som säljs och kan sälja produkter som motsvarar kundens behov. Experter inom kundservice betjänar kunder i olika kanaler. De beaktar betydelsen av en positiv kundupplevelse i det egna arbetet. De som är kunniga i branschen kommunicerar i arbetsgemenskapen och arbetar som medlem i ett team.

Experter inom affärsverksamhet behövs på olika områden i arbetslivet. Den som avlagt grundexamen har mångsidiga möjligheter att arbeta i uppgifter inom företag eller andra organisationer. Den som avlagt examen kan arbeta i olika organisationer med uppgifter inom till exempel kundservice och försäljning, marknadsföringskommunikation, servicedesign, ekonomi, kontors- eller bibliotekstjänster.

Tävlingsuppgifternas uppbyggnad och uppgiftsmodulernas centrala innehåll

Semifinalen hålls under en dag och tävlingen är individuell. I tävlingen deltar specialstuderande som avlägger yrkesinriktade examensdelar enligt nationella eller anpassade mål.

Kraven på yrkesskicklighet baserar sig på de nationella examensgrunderna i den yrkesinriktade grundexamen (grundexamen i affärsverksamhet som trädde i kraft 1.8.2018). Bedömningens målnivå är läroplanens N1-nivå. I bedömningen fästs uppmärksamhet vid kundservicekunnande, arbetets planmässighet, beaktande av arbetssäkerheten, arbetsergonomin samt vid ett omsorgsfullt slutresultat. Arbetsprestationen bedöms helhetsinriktat och brett.

I uppgiften ingår grundläggande kunskaper i kundbetjäning och försäljning. Huvudvikten ligger vid den tävlandes kundbetjäningsförmåga och vid grundläggande kunskaper i butiksarbete. Målet är att betjäna kunden, göra arbetspunkten på hemproduktsavdelningen klar inför försäljningen och att hålla avdelningen prydlig. Målet är också att utföra hela uppgiften inom den utsatta tävlingstiden.

Innan prestationen inleds får de tävlande en redogörelse och introduktion i innehållet och kraven i uppgiften samt de centrala föremålen för bedömning.

Uppgift:

• kundbetjäning och försäljning
• produkterna görs i ordning för försäljning och sätts fram enligt anvisningarna
• pris-/produktinformationen sätts fram enligt anvisningarna

I arbetet ska den tävlande beakta arbetssäkerhet, kundorientering, ett ergonomiskt arbetssätt, ett företagsamt arbetssätt samt hållbar utveckling.

Efter arbetet gör den tävlande efterarbete och bedömer sitt arbete. Domarna ger respons på arbetet.

Krav på kunnande

Kraven på yrkesskicklighet baserar sig på examensgrunderna i grundexamen i affärsverksamhet och på arbetslivets krav.

Expert på kundbetjäning och försäljning

• förbereder sig för servicesituationerna
• betjänar kunder kundinriktat
• kartlägger kundens behov
• säljer produkter som motsvarar kundens behov
• ger kunderna råd och instruktioner
• sköter kundservicesituationer i vanliga kanaler
• klarar av kundservicesituationer på det andra inhemska språket samt på ett främmande språk (engelska)
• främjar kundtillfredsställelsen med sitt eget arbete
• sköter de fortsatta åtgärderna efter kundservicesituationerna
• sköter om att produkterna sätts fram och görs i ordning för försäljning
• känner till de produkter som säljs och berättar om dem för kunderna
• håller försäljningsmiljön i ordning och ser till att den är prydlig och säker
• använder rätta apparater och arbetsredskap
• utför arbetsuppgifterna i viktighetsordning och tar egna initiativ
• iakttar arbetssäkerhet
• beaktar hållbar utveckling
• agerar på ett sätt som är lönsamt för affärsverksamheten
• arbetar företagaraktigt, effektivt och med gott resultat
• arbetar ergonomiskt och har omsorg om sin egen arbetsork
• arbetar som teammedlem

Uppgiftens omfattning och tävlingstid

För kundbetjäningen och för att ställa arbetspunkten i ordning har den tävlande 30 minuter tid på sig. Domaren meddelar den tävlande när det är 5 minuter kvar av prestationstiden. Efter tävlingsprestationen bedömer den tävlande sitt arbete och sedan följer en kort diskussion med domarna.

Om den tävlande sätter sin egen eller andras säkerhet i fara kan tävlingsprestationen vid behov avbrytas.

Huvudsakliga bedömningskriterier

Vid poängräkningen används CIS-poängberäkningssystemet. Tävlingsuppgiften bedöms på skalan 0–100 p. Tävlingsprestationerna bedöms när den tävlande har utfört sitt arbete samt själv utvärderat sin insats.

Beskrivning av bedömningens genomförande

Kvalitativ bedömning 80%
Kvantitativ bedömning 20%

Bedömningen görs av 3 domare. Domarkåren består av representanter för arbetslivet och för specialundervisningen. Domarna bedömer de tävlandes ordningsföljd genom att fastställa poäng utgående från varje tävlandes tävlingsprestation.

Exempel på bedömningen

• Arbetets inledning (8 p)
• Skötsel av kundbetjäningssituationen (45 p)
• Butiksarbete (40 p)
• Hållbar utveckling och bedömning av det egna arbetet (7 p)

Tävlingsarrangören skaffar de arbetsredskap, tävlingsmaterial, möbler och pris- och produktetiketter som behövs i uppgiften.

Den tävlande ska ta med sig

• ID-kort, körkort eller liknande för bestyrkande av identiteten (även FPA-kortet duger)
• den tävlandes utrustning är de arbetskläder som den egna läroanstalten gett med
• det är tillåtet att använda personliga hjälpmedel under tävlingen förutsatt att man meddelat om detta på förhand eller reglerna godkänner dem.

Om man vill får man ta med sig lite mellanmål.