P3 Asiakaspalvelu ja myynti / Semifinaali

Keskiviikko 29.1.2020

Kolme kilpailijaa / oppilaitoksen toimipiste.

• Semifinaalipäivän kesto klo 9.00-20.00, tarkemmat tiedot päivän aikataulusta kutsukirjeessä
• Klo 9.00 semifinaalikilpailun aloitus.

Asiakaslähtöiseen liiketoimintaosaamiseen kuuluvat erilaiset asiakaspalvelutilanteiden sekä myymälätehtävien hoitamiseen liittyvät tehtävät. Liiketoiminnan perustutkinnon suorittanut toimii kaupan alan eri työtehtävissä. 

Asiakaspalvelun ammattilainen toimii asiakaslähtöisesti ja osaa palvella erilaisia asiakkaita. Hän valmistautuu asiakaspalveluun osana asiakaslähtöistä liiketoiminnan kokonaisuutta. Hänellä on hyvät yhteistyö- ja viestintätaidot ja hänellä on riittävä kielitaito selviytyä palvelutilanteista. Alan taitaja tuntee myytävät tuotteet ja osaa myydä asiakkaan tarpeita vastaavia tuotteita. Asiakaspalvelun osaaja palvelee asiakkaita eri kanavissa. Hän huomioi myönteisen asiakaskokemuksen merkityksen omassa työssään. Alan taitaja viestii työyhteisössä ja toimii tiimin jäsenenä.  

Liiketoiminnan osaajia tarvitaan työelämässä eri aloilla. Perustutkinnon suorittaminen mahdollistaa monipuolisesti yrityksen tai muun organisaation työtehtävissä toimimisen. Tutkinnon suorittanut voi työskennellä esimerkiksi asiakaspalvelun ja myynnin, markkinointiviestinnän, palvelumuotoilun, talouden, toimisto- tai kirjastopalvelujen tehtävissä erilaisissa organisaatioissa. 

Kilpailutehtävien rakenne ja tehtävämoduulien keskeiset sisällöt 

Semifinaali on yksipäiväinen ja kilpailu on yksilökilpailu. Kilpailuun osallistuvat erityisopiskelijat, jotka suorittavat tutkinnon ammatilliset osat valtakunnallisin tai mukautetuin tavoittein. 

Ammattitaitovaatimukset perustuvat ammatillisen perustutkinnon valtakunnallisiin tutkinnon perusteisiin (liiketoiminnan perustutkinto, voimaantulo 1.8.2018).  Arvioinnissa tavoitetasona on opetussuunnitelman T1-taso. Arvioinnissa kiinnitetään huomiota asiakaspalveluosaamiseen, työn suunnitelmallisuuteen, työturvallisuuden huomioimiseen, työergonomiaan sekä huolelliseen lopputulokseen. Työsuoritus arvioidaan kokonaisvaltaisesti ja laaja-alaisesti. 

Työtehtävä on asiakaspalvelun ja myynnin perusosaamista, jossa huomioidaan kilpailijan asiakaspalvelutaidot ja myymälässä työskentelyn perustaidot. Yhteistyökumppanina on Clas Ohlson. Tavoitteena on palvella asiakasta, saada kodintuoteosaston työpiste myyntikuntoon ja ylläpitää osaston siisteyttä. Tavoitteena on koko tehtävän suorittaminen annetussa kilpailuajassa. 

Ennen kilpailusuorituksen alkua kilpailijoille selvitetään ja heille perehdytetään tehtävän sisältö ja vaatimukset sekä keskeisimmät arvioinnin kohteet. 

Tehtävä: 

• asiakaspalvelu ja myynti  
• tuotteiden myyntikunnostus ja esillepano ohjeiden mukaan 
• hinta-/ tuotetietojen ohjeenmukainen esillepano

Työskentelyssä kilpailijan tulee huomioida työturvallisuus, asiakaslähtöisyys, ergonominen työskentely, yrittäjämäinen työskentely sekä kestävä kehitys. 

Työskentelyn jälkeen kilpailija tekee jälkityöt ja arvioi omaa työskentelyään. Tuomarit antavat palautetta työskentelystä. 

Osaamisvaatimukset 

Osaamisvaatimukset perustuvat liiketoiminnan perustutkinnon perusteisiin ja työelämän vaatimuksiin. 

Asiakaspalvelun ja myynnin osaaja 

• valmistautuu palvelutilanteisiin 
• palvelee asiakkaita asiakaslähtöisesti 
• kartoittaa asiakkaan tarpeet 
• myy asiakkaan tarpeita vastaavia tuotteita 
• neuvoo ja opastaa asiakkaita 
• hoitaa asiakaspalvelutilanteet tavanomaisissa kanavissa 
• selviytyy asiakaspalvelutilanteista toisella kotimaisella sekä yhdellä vieraalla kielellä (englanti) 
• edistää omalla työllään asiakastyytyväisyyttä 
• hoitaa asiakaspalvelutilanteiden jälkitoimet  
• huolehtii tuotteiden esillepanosta ja myyntikuntoon saattamisesta 
• tuntee myytävät tuotteet ja kertoo niistä asiakkaille 
• ylläpitää myyntiympäristöä ja huolehtii sen siisteydestä sekä turvallisuudesta 
• käyttää oikeita laitteita ja työvälineitä 
• tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä ja on oma-aloitteinen 
• noudattaa työturvallisuutta 
• huomioi kestävän kehityksen 
• toimii liiketoiminnalle kannattavalla tavalla
• työskentelee yrittäjämäisesti, tehokkaasti ja tuloksellisesti 
• työskentelee ergonomisesti ja huolehtii omasta jaksamisestaan 
• työskentelee tiimin jäsenenä 

Tehtävän laajuus ja käytettävissä oleva aika 

Asiakaspalveluun ja työpisteen kuntoon saattamiseen kilpailijalla on aikaa 30 minuuttia. Tuomari ilmoittaa kilpailijalle, kun suoritusaikaa on 5 minuuttia jäljellä. Kilpailusuorituksen jälkeen on kilpailijan oman työn arviointi ja lyhyt keskustelu tuomareiden kanssa. 

Mikäli kilpailija vaarantaa itsensä tai muiden turvallisuutta voidaan kilpailusuoritus tarvittaessa keskeyttää. 

Pääasialliset arviointikriteerit 

Kilpailussa käytetään CIS-pistelaskujärjestelmää. Kilpailutehtävä arvioidaan asteikolla 0-100 pistettä. Kilpailusuoritukset arvioidaan, kun kilpailija on tehnyt työnsä sekä arvioinut itse omaa suoritustaan. 

Kuvaus arvioinnin toteuttamisesta    

Laadulliset arviot 80 % 
Määrälliset arviot 20 % 

Arvioinnin suorittaa 3 tuomaria. Tuomaristo koostuu työelämän sekä ammatillisen erityisopetuksen edustajista. Tuomarit arvioivat kilpailijoiden järjestyksen määrittämällä pisteet jokaiselle kilpailijalle kilpailusuorituksen perusteella. 

 Esimerkki arvioinnista  

• Työn aloitus (8 p)  
• Asiakastilanteen hoitaminen (45 p)  
• Myymälätyöskentely (40 p) 
• Kestävä kehitys ja oman työn arviointi (7 p) 

Kilpailun järjestäjä varaa kilpailupaikalle tehtävässä tarvittavat työvälineet sekä kilpailumateriaalin, kalusteet, puhelimen sekä hinta- ja tuote-etiketit. 

Kilpailija tuo tullessaan:

• henkilökortin, ajokortin tms. henkilöllisyyden todistamiseksi (myös KELA-kortti kelpaa) 
• kilpailijan varustuksena on oman oppilaitoksen antama työvaatetus 
• kilpailussa henkilökohtaisten apuvälineiden käyttäminen on hyväksytty, sikäli kuin niistä on ilmoitettu etukäteen tai säännöissä määritetty 

Halutessaan voi tuoda pikku purtavaa.